Gestion de Conflits
1. Sources
Présentation
Trois grandes sources peuvent venir impacter les relations :
- Le fonctionnement de l’entreprise : environnement decompétition permanente, planification insuffisante, ressources manquantes, mauvaise répartition des fonctions et des responsabilités…
- Le fonctionnement interpersonnel : les difficultés relationnelles (les personnes n’ont pas la même définition de leur relation ou des sentiments naissent entre les individus, rivalité, dissensions, antipathie…), une communication défaillante (malentendus, perception erronée, interprétation des faits, idées fausses…), les conflits de besoins (les membres d’une équipe éprouvent des besoins contradictoires ou inconciliables).
- Le fonctionnement intrapersonnel : la personnalité des individus (états psychologiques provoquant des comportements inappropriés, de la violence, de l’angoisse, de l’agressivité…) et les difficultés intrapersonnelles et cognitives. Dans ce cas, les conflits n’existent que dans l’esprit d’un individu, engendrant un conflit interne chez la personne en question et des conflits avec les autres. De la même manière, l’humeur ou l’état d’esprit dans lesquels une personne se trouve à un moment donné peut être une source de conflit intrapersonnel qui resurgit sur la collectivité
Intérêt des sources du conflit
Reconnaître les sources du conflit permet :- De le considérer de manière saine et constructive.
- D’éviter qu’il prenne de l’ampleur
Pour l’utiliser
Face à un conflit, utiliser le rituel des 3S :
- « Stop » : faire une pause, s’isoler physiquement ou mentalement.
- « Source » : identifier la source. Faire les points suivants : où en suis-je vis-à-vis de mon environnement ? où en suis-je avec les autres ? où en suis-je avec moi-même ?
- « Stratégie » : que puis-je faire pour calmer la source ?
Le truc en plus : s’assurer que les 4 besoins psychologiques fondamentaux de reconnaissance, de contrôle, d’estime de soi et de cohérence ne sont pas bafoués. Dans le cas contraire, un conflit est inévitable.
POINTS DE VIGILANCE
- Prendre le temps nécessaire pour clarifier la source du conflit.
- Tenir compte de la source du conflit avec bienveillance.
Ressource : Marjorie Danna & Cécile Neuville - Pro en Gestion de conflits (Fiche 2)