Gestion de Conflits

2. Amplificateurs

Présentation

Un conflit se joue au moins à deux personnes et chacun en porte la responsabilité, non seulement pour ce qui relève de sa mise en œuvre, mais aussi de son amplification ou de son apaisement. 

L’humeur du moment des personnes impliquées et l’état actuel de leur relation sont également susceptibles d’attiser un conflit émergeant. Cependant, quelle que soit la nature ou l’origine d’un conflit, de nombreux autres facteurs peuvent jouer le rôle
d’amplificateurs :

• Les facteurs intrapersonnels : état d’esprit fragile, instable ou négatif, fatigue, stress,  colère, peur ou paranoïa.
• Les facteurs interpersonnels : jalousie, vengeance, harcèlement, victimisation, domination, humiliation ou manipulation.
• Les facteurs verbaux : vocabulaire familier, vulgaire, ironique, sarcastique ou provocateur.
• Les facteurs non verbaux : ton, mimiques, gestes, postures et regards agressifs, sournois ou arrogants.
• Les facteurs sociaux : curiosité mal placée des spectateurs, solidarité non objective des témoins, formation de clans, contagion émotionnelle négative ou coalition contre un bouc émissaire.
• Les facteurs organisationnels : pression de délai, surcharge de travail ou changement de direction, de manager, ou d’organisation.

Comme lors d’un incendie, il ne suffit pas d’éteindre les flammes, mais également de couper court aux Sources du conflit ainsi qu’aux Amplificateurs qui peuvent raviver ces flammes à tout moment.

Intérêt des amplificateurs du conflit

• Identifier et écarter toute source d’amplification d’un conflit.
• Éviter ou limiter les risques d’escalade du conflit (▸ OUTIL 3).

Pour l’utiliser

• Évaluer l’état émotionnel initial de chacune des personnes impliquées dans un conflit.
• Prendre du recul et/ou du temps pour se calmer et rester maître de ses émotions.
• Inviter l’autre (les autres) à prendre ce recul pour être calme et le plus objectif possible.
• Isoler les protagonistes de toute personne extérieure au conflit.
• Tenir compte des facteurs organisationnels dans la gestion du conflit.
• Recentrer sans arrêt la discussion sur le désaccord initial et la recherche de solutions.