Gestion de Conflits

1. Sources

Présentation

Trois grandes sources peuvent venir impacter les relations :

• Le fonctionnement de l’entreprise : environnement decompétition permanente, planification insuffisante, ressources manquantes, mauvaise répartition des fonctions et des responsabilités…

• Le fonctionnement interpersonnel : les difficultés relationnelles (les personnes n’ont pas la même définition de leur relation ou des sentiments naissent entre les individus, rivalité, dissensions, antipathie…), une communication défaillante (malentendus, perception erronée, interprétation des faits, idées fausses…), les conflits de besoins (les membres d’une équipe éprouvent des besoins contradictoires ou inconciliables).

• Le fonctionnement intrapersonnel : la personnalité des individus (états psychologiques provoquant des comportements inappropriés, de la violence, de l’angoisse, de l’agressivité…) et les difficultés intrapersonnelles et cognitives. Dans ce cas, les conflits n’existent que dans l’esprit d’un individu, engendrant un conflit interne chez la personne en question et des conflits avec les autres. De la même manière, l’humeur ou l’état d’esprit dans lesquels une personne se trouve à un moment donné peut être une source de conflit intrapersonnel qui resurgit sur la collectivité

2. Amplificateurs

Présentation

Un conflit se joue au moins à deux personnes et chacun en porte la responsabilité, non seulement pour ce qui relève de sa mise en œuvre, mais aussi de son amplification ou de son apaisement. 

L’humeur du moment des personnes impliquées et l’état actuel de leur relation sont également susceptibles d’attiser un conflit émergeant. Cependant, quelle que soit la nature ou l’origine d’un conflit, de nombreux autres facteurs peuvent jouer le rôle
d’amplificateurs :

• Les facteurs intrapersonnels : état d’esprit fragile, instable ou négatif, fatigue, stress,  colère, peur ou paranoïa.
• Les facteurs interpersonnels : jalousie, vengeance, harcèlement, victimisation, domination, humiliation ou manipulation.
• Les facteurs verbaux : vocabulaire familier, vulgaire, ironique, sarcastique ou provocateur.
• Les facteurs non verbaux : ton, mimiques, gestes, postures et regards agressifs, sournois ou arrogants.
• Les facteurs sociaux : curiosité mal placée des spectateurs, solidarité non objective des témoins, formation de clans, contagion émotionnelle négative ou coalition contre un bouc émissaire.
• Les facteurs organisationnels : pression de délai, surcharge de travail ou changement de direction, de manager, ou d’organisation.

Comme lors d’un incendie, il ne suffit pas d’éteindre les flammes, mais également de couper court aux Sources du conflit ainsi qu’aux Amplificateurs qui peuvent raviver ces flammes à tout moment.

Intérêt des amplificateurs du conflit

• Identifier et écarter toute source d’amplification d’un conflit.
• Éviter ou limiter les risques d’escalade du conflit (▸ OUTIL 3).

Pour l’utiliser

• Évaluer l’état émotionnel initial de chacune des personnes impliquées dans un conflit.
• Prendre du recul et/ou du temps pour se calmer et rester maître de ses émotions.
• Inviter l’autre (les autres) à prendre ce recul pour être calme et le plus objectif possible.
• Isoler les protagonistes de toute personne extérieure au conflit.
• Tenir compte des facteurs organisationnels dans la gestion du conflit.
• Recentrer sans arrêt la discussion sur le désaccord initial et la recherche de solutions.

3. Niveaux d’Escalade

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Dans un échange professionnel, il est normal de se retrouver face à un désaccord, un malentendu ou un quiproquo. La discussion peut alors se transformer en conflit lorsque les protagonistes résistent à toute tentative de résolution. Quels que
soient les enjeux, le conflit repose alors ensuite sur un processus dynamique comportant 7 niveaux :

• La perception d’un désaccord : constater des différences d’opinions, de points de vue ou d’avis menant à des débats ou polémiques et provoquant frustrations ou  tensions.
• L’entêtement : rester sur ses positions, chercher à avoir le dernier mot et entraîner l’immobilisme et l’agacement mutuel. • La recherche d’alliés : chercher des appuis, des témoins, créer des alliances et favoriser la contagion du conflit et la formation de clans.
• Le combat : oublier l’objet du conflit et partir uniquement en quête de la victoire.
• L’équilibre des dommages : faire souffrir l’autre au moins autant que l’on souffre, lui rendre la situation au moins aussi compliquée.
• La loi du plus fort : gagner à tout prix, menacer, riposter, dénigrer, voire éliminer l’autre.
• La violence : perdre totalement le contrôle, ne plus respecter aucune règle ou limite, mettre l’autre en danger, voire se mettre soi-même en danger ou les personnes autour.

4. Typologie

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Gérer un conflit et le vivre le mieux possible nécessite de reconnaître les différents types de conflits susceptibles d’affecter les relations humaines :
• Le conflit d’intérêts : chaque partie s’intéresse prioritairement à son propre bénéfice et veut faire passer l’obtention d’un résultat pour soi avant la qualité de la relation. « Mes intérêts sont plus importants que les tiens. »
• Le conflit de valeurs : confrontation d’une vision du monde, de positions, valeurs, pensées, ou modes de vie différents qu’on essaie d’imposer à l’autre. « Mes croyances sont plus justes que les tiennes. »
• Le conflit de pouvoir : chacun cherche à augmenter sa situation et à se défendre de la domination d’un autre. « Il doit forcément y avoir un gagnant et un perdant. »
• Le conflit territorial : la défense et la prise de territoire font partie du fonctionnement humain. En entreprise, il peut s’agir d’espaces géographiques, d’espaces de vie, de marché…« Touche pas à mon poste. »
• Le conflit identitaire : l’être humain a besoin de reconnaissance et d’appartenance qui se développent notamment par son identité. « Je dois montrer qui je suis, que j’existe, que j’ai une place. »
• Le conflit de génération : il s’agit de la confrontation entre l’expérience de plusieurs années des collaborateurs les plus anciens et les jeunes diplômés/arrivants qui souhaitent mettre en place de nouvelles idées et pratiques. « J’ai de l’expérience » versus « J’ai de nouvelles pratiques ».

Intérêt de la typologie des conflits

• Avoir conscience de l’enjeu d’un conflit.
• Comprendre ce que les deux parties « défendent ».
• Prendre du recul face à une situation conflictuelle.

Pour l’utiliser

• La typologie des conflits aide à comprendre une situation de tension. Il s’agit donc, au cours de l’incident ou après, de prendre le temps :
• D’identifier le type de conflit dans lequel les protagonistes se trouvent.
• De lister les points que chacune des parties « défend ».
• De partager ces points avec les personnes concernées.

POINTS DE VIGILANCE

• Éviter de rester centré uniquement sur le problème.
• Sortir du piège de chercher à convaincre l’autre d’adopter des valeurs différentes des siennes.