DESC
En quelques mots
Le DESC est une technique d’affirmation de soi, développée par Bower, à utiliser comme trame en 4 étapes pour exprimer de façon « assertive » à un interlocuteur que son comportement nous dérange, et rechercher avec lui une solution :
- Décrire les faits.
- Quel est le fait précis, concret et observable que je dois aborder ? (Qui, Quoi, Quand, Où ?)
- Mon observation est-elle neutre et factuelle, ou contient-elle un jugement, une interprétation ou une généralisation (comme "toujours" ou "jamais") ?
- Si une caméra avait filmé la scène, verrait-on exactement ce que je m'apprête à décrire ?
-
Exprimer ce que l’on ressent.
- Quel sentiment principal est-ce que je ressens face à cette situation ? (ex: frustration, inquiétude, déception, irritation...)
- Quel est l'impact concret de cette situation sur moi, mon travail, ou l'équipe ? (ex: perte de temps, stress, risque d'erreur...)
- Comment vais-je formuler cet impact en utilisant le "Je" ? (ex: "Je suis inquiet parce que...", "J'ai le sentiment que...")
- Envisager ensemble des Solutions
acceptables pour les deux parties.
- Quelle est la solution concrète que je souhaite proposer ? (Que doit-il se passer différemment ?)
- Ma demande est-elle formulée de manière positive (dire ce que je veux) plutôt que négative (dire ce que je ne veux plus) ?
- Cette solution est-elle réaliste et spécifique (évite les termes vagues comme "être plus respectueux" ou "faire des efforts") ?
- Conclure sur les Conséquences
positives découlant de la solution retenue.
- Quel est le bénéfice positif principal pour moi si la solution est appliquée ?
- Quel est le bénéfice positif principal pour l'autre (ou pour l'équipe) si la solution est appliquée ?
- Comment vais-je conclure pour m'assurer que nous sommes d'accord sur la solution proposée ? (ex: "Qu'en penses-tu ?", "Est-ce que cela te convient ?")
4 Étapes pour formuler une remarque de manière constructive
POURQUOI L’UTILISER ?
Objectif
Exprimer son désaccord afin de faire évoluer positivement une situation ou un comportement gênant pour soi et/ou une/des autre(s) personne(s).
Contexte
Le DESC s’utilise d’une façon générale pour exprimer des remarques constructives afin de provoquer des changements de comportement chez son interlocuteur et lorsque le formateur est confronté à un comportement gênant de la part d’un participant, en lui parlant seul à seul dans un premier temps.
COMMENT L’UTILISER ?
Étapes
1. Face au comportement gênant, décider (ou non) de confronter l’interlocuteur.
2. Choisir le bon moment.
3. Préparer sa trame à l’aide du DESC.
4. Dérouler les faits et le ressenti pour soi.
5. Écouter l’interlocuteur pour comprendre sa position.
6. Transmettre ses attentes en ce qui concerne les comportements souhaités de l’autre.
7. Rechercher en commun une solution acceptable par les deux parties.
8. Conclure cet entretien de façon positive en mettant en avant les conséquences pour soi et pour l’autre.
Distinguer les trois niveaux du langage
En communication, on distingue trois niveaux du langage, qui facilitent la conduite d’un entretien de recadrage utilisant la technique DESC :
•
Le fait qui est illustré par une
date, un chiffre, une conséquence. Il est précis, concret et
s’appuie sur une observation. Il est vrai, ou faux. Exemple :
« il est 17 h 30 ».
• L’opinion appartient à celle ou celui qui l’exprime. Elle s’appuie généralement sur une norme, et est plus ou moins fondée par rapport à cette norme, qui est discutable. L’opinion est donc contestable si elle ne s’appuie pas sur un fait précis. Exemple : « Il est tard. Il travaille bien ». Il s’agit d’avis qui ne concerne que l’émetteur de cette opinion, par rapport à une norme plus ou moins partagée, et donc discutable.
• Le sentiment qui exprime un ressenti. Propre à chaque personne, il se rattache au cadre de référence de chacun. Il est formulé avec le pronom personnel « je ». Exemple : « Je me sens floué et en colère ».
Lorsque la technique DESC est appliquée, il est indispensable de veiller à rester très factuel lors de la description des faits et à s’exprimer à la première personne du singulier pour formuler son sentiment.
Le DESC ne résout pas tous les différends, mais permet d’évoquer pas à pas la situation avec son interlocuteur en limitant les risques de blocage dans la communication.
Ressource : Fabienne Bouchut & Frédérique Cuisiniez & Isabelle Cauden & Jonathan Tronchet - La boîte à outils des formateurs - 4e éd. (Outil 49)